Principaux enseignements :
- Analyser les mécanismes psychologiques qui déclenchent les agressions sur le lieu de travail, y compris les réactions au stress et les ruptures de communication.
- Élaborer un cadre distinguant l’agression passive, passive-agressive et active avec des stratégies d’intervention ciblées.
- Appliquer des stratégies de désescalade dans les interactions avec les collègues, les clients et les sources externes.
- Mettre en œuvre des techniques fondées sur des données probantes pour répondre aux comportements agressifs de manière constructive et en apportant un soutien.